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 Harry Boeck - Heimserver

T-Online-Kunden-Firewall

Wenn es technische Probleme gibt, ist es sehr schwer, an eine sinnvolle Beratung heranzukommen. Egal, ob eine Anfrage per Email oder per Telefon geführt wird, muss man sich durch eine Firewall von Automaten und weniger qualifizierten Mitarbeitern hindurcharbeiten und viel Penetranz zeigen. Die qualifizierte Beantwortung einer Mail dauert immer mehrere Tage, in denen man zwischendurch mit mehreren unqualifizierten Antworten bedacht wird, die inhaltlich mit Spam gleichzusetzen sind und - wie sich aber immer erst im nachhinein herausfinden lässt - mit dem eigentlichen Anliegen überhaupt und absolut nichts zu tun haben, sondern ganz im Gegenteil bestens geeignet sind, den anfragenden Kunden in die Irre zu leiten oder schlimmstenfalls zur Vermutung zu führen, dass die Firma katastrophal gegen die Interessen des Kunden handelt.

Ich habe mal meine Mail mit T-Online aus den vergangenen 6 Jahren durchgesehen (knapp 200 Stück) und stelle fest, dass die Service-Qualität schon um 2000 annähernd auf dem heutigen niegrigen Niveau war. Schon damals bekam man auf Anfragen zu Problemen oft nur Werbung und Textbausteine als Antworten. Dasselbe für Vorschläge zu Problemlösungen.
Weil ich jetzt gerade wieder mehrere Service-Gags erlebte, habe ich mich entschlossen, ein paar Fälle mal zu veröffentlichen, damit noch unbelastete Leute sich vorher ein Bild machen und mit Erfahrungen bei anderen Dienstleistern vergleichen können...

Nie beantwortete Anfragen

2000-03-06 Teleauskunft
2000-05-18 Homepage-Upload

Unbrauchbar behandelte Anfragen

2001-07-08 Kennwort-Dschungel ohne SSL
2001-07-14 Verbindungsdrosselung
2006-01-17 Kundencenter (https://customerservice-oms.t-online.de/consumerclient/customercenter.do)
2006-03-23 Domain-Homepage-Design-Assistent.html
2006-04-11 Tarifwechsel von DSL 1000 zu DSL 2000

Pflicht zur elektronischen Kommunikation

Nach allem, was ich bisher im Internet und in der c't bzw. ix über die Pflichten von Unternehmen gelesen habe, die Dienste im Internet in der Art anbieten, wie es auch T-Online tut, ist ein solches Unternehmen nach dem Teledienstegesetz (TDG) verpflichtet, auf seiner Internet-Präsentation ein Impressum anzubieten, in dem unter anderem eine Email-Adresse zur "schnelle elektronische Kontaktaufnahme" aufgeführt sein soll. Eine solche ist bei T-Online irgendwann vor 2000 mal vorhanden gewesen, aber spätestens mit der Einführung des TDG abgeschafft worden. Heutzutage gibt es dort nur noch ein Online-Formular, welches von vornherein nur benutzbar ist, wenn weder der beherbergende Server von T-Online noch der Browser des Kunden ein Problem mit der Präsentation des Formulars haben und das dann auch noch Begrenzungen aufweist, die weder vorher angekündigt werden noch eine tatsächliche Problembeschreibung zulassen (irgendwas mit 500 Zeichen oder so).

Das Online-Formular von T-Online ist also von seiner Anlage her definitiv unbrauchbar zur Klärung irgendeines Problems mit dem Zugriff auf die Internet-Präsentation von T-Online, sofern der Server die Quelle des Problems oder gleichfalls von diesem betroffen ist. Dies beinhaltet solche bei mir breits vorgekommenen Probleme wie katastrophal geringer Datendurchsatz auf Analog- oder ISDN-Zugängen.
Es ist außerdem unbrauchbar zur Klärung irgendeines Problems mit dem Browser eines Kunden, der ins Internet will, wenn jenes in den Bereich Javascript, Cookies, SSL oder Proxies fällt und dieses die Benutzung eben jenes Formulars von vornherein unmöglich macht.

Meiner Meinung nach ist diese Art der elektronischen Kontaktaufnahme eher zum ganzen Gegenteil ihrer selbst geeignet. T-Online verstößt hier meiner - natürlich nichts geltenden - Meinung nach gegen das, was die Erfinder des TDG sich gedacht hatten.

Siehe dazu: